Специфика услуг и маркетинговый комплекс

Специфика услуг — неявность, неотделимость от поставщика, нестабильность и несохраняемость во времени — предопределяет особенности комплекса маркетинга для услуг.

Неявность услуги означает, что услугу нельзя или практически невозможно увидеть, попробовать, услышать или пощупать до покупки. До покупки услуг обучения или туристических услуг по­требитель не может достоверно оценить их качество и увидеть ре­зультаты потребления.

Поэтому для снижения неопределенности потребитель ищет сигналы, отражающие качество услуги, — ли­цензию и сертификаты, свидетельства других потребителей, офор­мление интерьеров, вежливость персонала, буклеты и информа­цию на интернет-сайте поставщика.

Неотделимость услуги от поставщика означает, что услуги не могут отделяться от поставщика – будь то люди или машины. Че­ловек, предоставляющий услугу, — часть этой услуги. Поскольку потребитель нередко присутствует при оказании услуг, для их успеха важно взаимодействие провайдер—потребитель. И поставщик и потребитель влияют на качество и результат услуг.

Нестабильность качества услуги предопределена его зависи­мостью от того, кто, где и когда предоставляет услугу. Не случайно потребители склонны при наличии возможности выбирать врача, место для обучения детей, парикмахера, телеканал и турфирму Для путешествий.

Несохраняемость услуги делает проблематичным ее запас. Услу­ги не могут храниться для последующей продажи или использова­ния как продукт в материальной форме.

Пустующие номера гости­ницы не оплачиваются посетителями, истекшие сутки уже нельзя продать вновь, так же как и пустые места в театральном зале или в самолете. Простаивающий персонал авиалиний, театров, платных клиник получает плату за то, что находится в состоянии готовно­сти оказать услугу.