Выявление потребностей клиентов

Выявление потребностей отдыхающих является важнейшим элементом организации комфортного отдыха. Речь идет не только о том, чтобы внимательно выслушать клиента, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и о том, что следует попытаться вызвать своей откровенностью откровенность клиента.

Рассмотрим основные потребности отдыхающих.

Безопасность

Прежде всего данная потребность выражается в спокойствии, которое обеспечивается приобретением конкретной туристской услуги. Когда создается впечатление, что клиент ищет безопасность, можно выдвинуть на первое место гарантию качества услуги, хорошую репутацию, привести мнения постоянных клиентов.

Привязанность

Если клиент кажется чувствительным, эмоциональным с непосредственными, необъяснимыми реакциями, то, вероятно, он будет особенно восприимчив к аргументам верности традиционному отдыху в сельской местности.

Комфорт

Престиж (собственная значимость)

Речь идет о желании клиента как-то выделиться на общем фоне и чем-то отличиться от других, приобретая данные
услуги. В разговоре с клиентом акцент делается на уникальность и единичность предлагаемых услуг.

Новизна

Она всегда привлекает внимание клиента. Но наиболее чувствительная к ней категория потребителей находится в постоянном поиске чего-либо нового. Обычно таких людей привлекает все неизвестное и неожиданное.

Владение техникой постановки вопросов для сбора информации – это основа профессионализма при организации туристского обслуживания.

Существует несколько- типов вопросов, каждый из которых используется в соответствующей ситуации.

Общие/открытые вопросы: «Расскажите, пожалуйста, что для вас является наиболее важным…». С помощью открытых вопросов отдыхающих часто спрашивают о мнении. Их задают для того, чтобы заставить клиента говорить, вовлечь его в процесс общения.

Расширяющие вопросы:

1. «Хотите рассказать об этом поподробнее?»
2. «Может быть, вы что-нибудь добавите к своему рассказу?»
3. «…И что случилось потом?»

Конкретизирующие вопросы: «Вы говорили, что с недавнего времени вам трудно заснуть. У вас что-то произошло?»

Завершающие вопросы: «Согласились бы вы.». Эти вопросы используются для того, чтобы помочь перейти к определенному решению и сказать «да» или «нет». Завершающие вопросы должны быть в позитивной форме и всегда ко времени.

(Заднепровская Е.Л., Ползикова Е.В. Сельский и промышленный туризм, КГУФКСТ)