Главная » Справочник » Основы технологий деловой коммуникации » Эмоциональный интеллект в общении

Эмоциональный интеллект в общении

Возникновение теории эмоционального интеллекта

В последнее время эмоциональному интеллекту уделяется все больше и больше внимания. С начала 2000-х годов произошел фундаментальный сдвиг в выборе стилей управления и особенностей взаимодействия внутри компаний. Организации стали более ориентированными на клиента, появилось осознание необходимости работать в команде. Это привело к тому, что сотрудники стали объединяться в группы. Стали складываться новые типы организационных культур – с избеганием авторитарного стиля в управлении и уменьшением уровней организационной иерархии, да и сама иерархия в них не является чрезмерно строгой и жесткой. Сама природа таких организаций позволяет сотрудникам, имеющим развитые социальные навыки, быть настолько же успешными, как и те, кто достиг высот в интеллектуальной, умственной работе. Исторически концепция социального или эмоционального интеллекта не является новой, просто в последнее время исследователи сходятся во мнении, что именно эти виды интеллекта являются ключевыми факторами успеха на рабочем месте.

По мнению одного из главных идеологов этой теории Даниэла Гоулмана, эмоциональный интеллект для достижения успеха в жизни и бизнесе может значить даже больше, чем интеллект в его традиционном понимании.

Согласно Д. Гоулману, эмоциональный интеллект (ЭИ) – это способность распознавать и регулировать эмоции в себе самих и в других, то есть понимание собственных чувств, эмпатия к чувствам других и регулирование эмоций таким образом, чтобы улучшить свою жизнь. Сам термин «эмоциональный интеллект» был популяризирован психологами Питером Саловеем и Джоном Майером. Они определяли ЭИ как форму социального интеллекта, как способность контролировать эмоции свои и других людей, распознавать их и использовать эту информацию для управления своими мыслями и действиями. Эта теория так легко была воспринята по двум основным причинам. Во-первых, она предоставляет нам еще один важный инструмент для достижения успеха. А вторая причина кроется в утверждении Д. Гоулмана, что эмоциональный интеллект можно развивать. То есть это не просто один из факторов успеха – это развиваемый фактор успеха. Эти два тезиса вызвали отклик в обществе, и эмоциональный интеллект оказался в центре внимания всех, кто стремится к личностному развитию.

Предположение, что, кроме обычного интеллекта, должно быть еще что-то, что определяет успешность в жизни, возникло после многочисленных исследований, которые показали, что традиционные тесты на IQ плохо предсказывают будущий успех человека. А вот проявляющаяся уже в детстве способность контролировать эмоции и ладить с другими людьми определенно коррелирует с перспективами жизненного успеха. Может сложиться впечатление, что высокий эмоциональный интеллект может служить компенсацией низкого IQ. Это не совсем так. Высокий интеллект позволяет человеку овладеть профессией, сдать тесты, пройти барьер входа в компанию. И только после того, как вы заявите о себе на конкретной работе, в конкретной должности, успех начинает зависеть и от вашей способности справляться с трудностями и ладить с коллегами и подчиненными. То есть хороший уровень IQ является необходимым условием, предпосылкой для достижения успеха в жизни, а на нем уже «надстраивается» эмоциональный интеллект.

В 1872 году вышла книга Чарльза Дарвина «Выражение эмоций у людей и животных», которую можно считать первой научной работой, посвященной роли эмоций в жизни людей и в их адаптации к окружающим условиям.

В 1920 году профессор Эдвард Торндайк впервые дал определение социального интеллекта, под которым он подразумевал «способность понимать людей, мужчин и женщин, мальчиков и девочек, способность обращаться с людьми и разумно действовать во взаимоотношениях с ними». В 1926 году был создан первый широко распространенный тест (тестовая форма) для измерения социального интеллекта – Тест социального интеллекта Джорджа Вашингтона (George Washington Social Intelligence Test).

Важный вклад в изучение интеллекта сделал Дэвид Векслер, считавший интеллект «глобальной способностью человека действовать целенаправленно, рационально и эффективно взаимодействовать с окружающим миром». В 1940 году он опубликовал работу, в которой разделял способности человека на «интеллектуальные» и «неинтеллектуальные», к последним он относил аффективные, личностные и социальные. Д. Векслер пришел к выводу, что именно «неинтеллектуальные» способности являются ключевыми в прогнозировании жизненного успеха человека.

В 1960-х годах впервые появилось понятие эмоционального интеллекта. В 1964 году ЭИ был упомянут в работе Майкла Белдока «Восприимчивость к выражению эмоционального смысла в трех разновидностях коммуникации» (Sensitivity to expression of emotional meaning in three modes of communication), а в 1966 году – в работе Б. Лойнера «Эмоциональный интеллект и эмансипация».

В 1975 году Клод Штайнер, один из основателей транзакционного анализа, разработал концепцию эмоциональной грамотности и начал программу обучения эмоциональной грамотности, представленную в его книге «Эмоциональная грамотность» (Achieving Emotional Literacy).

Расцвет теории эмоционального интеллекта пришелся на 1980–1990-е годы. В 1983 году Говард Гарднер опубликовал свою знаменитую множественную модель интеллекта (Frames of mind), в которой он разделил интеллект на внутриличностный и межличностный.

В 1986 году Уэйн Пейн опубликовал работу «Изучение эмоций: развитие эмоционального интеллекта» (A Study of Emotion: Developing Emotional Intelligence), которая была посвящена развитию эмоционального интеллекта. Однако первый термин «EQ» использовала Кейт Бизли, опубликовавшая статью в 1987 году в британском журнале Mensa. В 1988 году Рувен Бар-Он в своей докторской диссертации представил концепцию эмоционального коэффициента EQ (коэффициент эмоциональности по аналогии с IQ). Наконец, в 1990 году вышла известная статья Питера Саловея и Джона Майера «Эмоциональный интеллект» (Emotional Intelligence), оказавшая наибольшее влияние на развитие теории эмоционального интеллекта и определившая существующее понимание эмоционального интеллекта. Статья привлекла внимание к теории эмоционального интеллекта и вызвала целый каскад исследований и публикаций по этой теме.

В 1995 году научный журналист Даниэль Гоулман опубликовал научно-популярную книгу «Эмоциональный интеллект» (Emotional Intelligence), в которой он описал историю развития теории эмоционального интеллекта, дал обзор текущих научных идей об эмоциональном интеллекте и даже представил свою собственную модель эмоционального интеллекта. Книга вошла в число самых популярных изданий, посвященных социальным наукам, ее общие тиражи на разных языках превышают пять миллионов экземпляров.

В 1997 году Рувен Бар-Он на собрании Американской психологической ассоциации в Торонто представил свой новый тест EQ-i «Опросник для измерения эмоционального интеллекта» (Emotional Quotient Inventory), содержащий список вопросов для определения коэффициента ЭИ.

В начале XXI века продолжается развитие концепции эмоционального интеллекта, появляются новые публикации, и этот психологический конструкт еще долго будет изучаться, развиваться и применяться в изучении психологии человеческого общения.

Модели эмоционального интеллекта

Рассмотрим две модели эмоционального интеллекта. Они похожи, но каждая из них имеет свои особенности.

Первая модель дает нам структурное понимание эмоционального интеллекта. Д. Гоулман предложил выделять пять составляющих эмоционального интеллекта:

понимание или осознание своих эмоций;
управление своими эмоциями;
самомотивация;
понимание или осознание эмоций других;
управление отношениями (то есть управление эмоциями других).

Многие бизнес-ориентированные модели располагают эти пять компонентов в четырех секторах, два из которых представляют личную компетентность, и еще два – социальную компетентность.

Личная компетентность

Эта область компетенции касается трех из пяти компонентов модели Гоулмана и делится на два квадранта: осознание себя и управление собой.

Осознание себя означает, что вы понимаете, как вы себя чувствуете, и можете точно оценивать собственное эмоциональное состояние.

В этот квадрант входят три компонента: самосознание, точная самооценка и уверенность в себе. Самосознание подразумевает способность называть эмоциональные состояния, понимать взаимосвязи между эмоциями, мышлением и действием. Самооценка включает понимание ваших сильных и слабых сторон, готовность исследовать их либо думая о них самостоятельно, либо обсуждая их с другими. Уверенность в себе – это способность опираться на себя и осознание, что вы можете разрешить любую ситуацию, в которой вы можете оказаться.

Управление собой основывается на понимании собственных эмоций и подразумевает контроль над своими эмоциями – чтобы они не управляли вами. Другими словами, это способность поддерживать внутреннее равновесие перед лицом любой проблемы или провокации. Важно и то, как вы мотивируете себя на какие-то достижения, опираясь на собственный уровень вовлеченности и оптимизма.

Социальная компетентность

Эта область компетенции касается оставшихся двух компонентов модели Гоулмана: социальной осведомленности и социальных навыков (или управления другими). Социальные навыки определяют, насколько хорошо вы управляете своими отношениями с другими людьми и с их эмоциями. Социальная осведомленность включает в себя расширение вашего диапазона осознания эмоций, включение в него эмоции людей вокруг вас: способность сопереживать другим и осознавать, как влияет на них взаимодействие, в котором вы находитесь, способность читать эмоциональную среду и отношения, с которыми вы сталкиваетесь в своей жизни.

Управление взаимоотношениями означает применение осознания собственных эмоций и эмоций других для строительства прочных отношений. Это идентификация, анализ и управление отношениями с людьми внутри и вне вашей команды, а также развитие отношений с помощью обратной связи. Это ваша способность общаться, убеждать и руководить.

Четыре компонента модели, в свою очередь, складываются из 19 компетенций.

Самосознание

Эмоциональное самосознание: чтение собственных эмоций и признание их влияния на взаимодействие.
Точная самооценка: знание своих сильных сторон и слабостей.
Уверенность в себе: осознание и понимание собственной ценности и возможностей.

Управление собой

Эмоциональный самоконтроль: контроль над негативными эмоциями и импульсами.
Прозрачность: демонстрация честности, открытости, доверия.
Адаптивность: гибкость при адаптации к изменяющимся ситуациям или при преодолении препятствий.
Способность к постоянному развитию: стремление повышать личную эффективность, чтобы соответствовать своим внутренним стандартам.
Инициатива: готовность действовать и использовать возможности для активности.
Оптимизм: умение видеть в любых событиях позитивные моменты.

Осознание других

Сочувствие: умение ощущать чужие эмоции, понимать точку зрения других и проявлять активный интерес к их проблемам.
Организационная осведомленность: понимание процессов, причин принятия организационных решений, политики на организационном уровне.
Предупредительность: понимание потребностей и ожиданий других людей и умение им соответствовать.

Управление другими

Вдохновенное руководство: управление и мотивация с убеждающим видением результата.
Влияние: использование коммуникативных технологий убеждения.
Развитие других: развитие способностей других через обратную связь и управление.
Управление изменениями: инициирование инноваций и руководство людьми для достижения результата в новых сферах.
Управление конфликтами: конструктивное разрешение разногласий.
Создание связей: культивирование и поддержание сети взаимоотношений.
Совместная работа и сотрудничество: создание команды.

Как вы видите, четвертый блок тесно увязан с коммуникациями. Таким образом, эмоциональный интеллект лежит в основе эффективного взаимодействия и управления другими людьми.

Питер Саловей и Джон Майер предложили скорее процессную модель эмоционального интеллекта. Более того, на основании исследований по изучению значимости эмоционального интеллекта они нашли подходы к его измерению, разработали специальный тестовый инструмент. В 2002 году была создана самая используемая сейчас методика MSCEIT, V2.0 (Te Mayer – Salovey – Caruso Emotional Intelligence Test) – стандартизированный тест для измерения эмоционального интеллекта. В основе подхода П. Саловея и Дж. Майера лежит предположение о том, что существует определенное количество конкретных навыков, и все они связаны с точностью или эффективностью. Их можно определить как точность восприятия и понимания эмоционального состояния (своего и других), а также эффективность регулирования, контроля и использования этих эмоций для достижения своих целей. Авторы предположили, что существует четыре фундаментальных аспекта эмоционального интеллекта.

Изображенный на рисунке цикл позволяет нам понять последовательность работы с эмоциями в процессе взаимодействия с другими людьми или работы над собой.

Распознавание эмоций:

Способность идентифицировать эмоции в своих физических состояниях, чувствах и мыслях.
Возможность идентифицировать эмоции у других людей, в художественных произведениях и т. д., опираясь на средства языка, звуки или поведение.
Способность точно выражать эмоции и потребности, связанные с этими эмоциями.
Способность различать точные и неточные и истинные и ложные выражения чувств.

Понимание эмоций:

Способность вербализовывать эмоции – обозначать их словами.
Способность интерпретировать для себя значения событий, которые сопровождаются эмоциями, например грусть часто сопровождает потерю чего-то.
Способность понимать сложные чувства (одновременное чувство любви и ненависти) и их сочетания (сочетание страха и удивления).
Способность распознавать переходы между эмоциями, такие как переход от гнева к превосходству или от гнева к стыду.

Управление эмоциями:

Возможность оставаться открытым для чувств, как приятных, так и неприятных.
Способность рефлексивно вступать в эмоции или отвлекаться от эмоций в зависимости от их информативности или полезности.
Способность управлять эмоциями в себе и других, смягчая отрицательные эмоции и усиливая позитивные, не подавляя и не преувеличивая информацию, которую они могут передать.

Использование эмоций:

Эмоции приоритизируют мышление, направляя внимание на важную информацию.
Эмоциональные состояния по-разному влияют на решение конкретных задач, например яркие позитивные эмоции облегчают процесс мышления и творчества.
Эмоциональные колебания и эмоциональные сомнения побуждают вас рассматривать различные точки зрения.
Обобщая, можно сказать, что эмоциональный интеллект включает в себя способность заниматься сложной обработкой информации о собственных и чужих эмоциях и умение использовать эту информацию в качестве руководства к организации мышления и поведения. То есть люди с высоким эмоциональным интеллектом обращают внимание на свои и чужие эмоции, используют, понимают эмоции, управляют ими, и эти навыки служат адаптивным функциям.

Соотношение эмоциональности и эмоционального интеллекта

После изучения взаимосвязи между обычным и эмоциональным интеллектом вторым интересным вопросом является вопрос о соотношении эмоциональности и эмоционального интеллекта. Какова связь между эмоциями и эмоциональным интеллектом? Действительно, эмоции являются основным компонентом эмоционального интеллекта. Понимание той роли, которую эмоции – как негативные, так и позитивные – играют в нашей жизни и работе, является основополагающим для нашего понимания эмоционального интеллекта и того, почему это важно. Способности признавать, выражать, понимать, использовать эмоции для мыслительной деятельности, а также управлять эмоциями входят в число фундаментальных компонентов эмоционального интеллекта.

Но действительно ли эмоции имеют значение на работе?

Согласно ряду исследований, примерно половина проблем у руководителей связана с персоналом [Пустынникова 2005]. Технические сложности могут быть решены быстро, но проблемы, вызванные человеческим фактором, решаются сложнее всего. Трудности взаимопонимания вызывают хаос в общении. Все беды людей так или иначе связаны с эмоциями. Уровень эмоционального интеллекта вовлеченных в эти проблемы людей определяет успешность их коммуникации. Поэтому для решения сложных ситуаций нужно знать, что влияет на человеческое поведение. Иначе как мы можем эффективно управлять поведением людей? Эмоции обусловливают поведение всех, с кем вы общаетесь на работе. Эмоции могут являться генератором проблем, которые случаются у людей. Эмоции влияют на нашу память, наши мысли, наше умение сосредоточиться, нашу производительность, принятие решений, нашу способность привлекать других людей и наши отношения на работе.

Пример. Представьте, что вы ведете переговоры с значимыми лицами компании в рамках проекта на очень крупную сумму, и контрагенты проявляют апатичность, безразличие по отношению к вам и вашему проекту. Будет ли их безразличие иметь значение? Или: представители другой стороны испытывают негативные эмоции по поводу некоторых пунктов договора или по отношению к некоторым ключевым лицам вашей компании. Будет ли это иметь значение? Да, конечно, будет. То, насколько вы способны обнаружить, точно идентифицировать чужое эмоциональное состояние, отреагировать на него и изменить его, зависит от вашего уровня эмоционального интеллекта. Или же вы можете игнорировать эту информацию на свой страх и риск.

Эмоции на работе комплексны, сложны и многочисленны. Ваша способность точно идентифицировать эмоции, которые возникают у вас самих и у других на работе, имеет фундаментальное значение в вашей способности формировать эффективные партнерские отношения, руководить командами и минимизировать конфликты. Эмоции различаются по типу, силе, широте и глубине. Они включают в себя огромный спектр чувств: от бессилия, отвращения, обиды, печали, испуга, недоумения, беспокойства до радости, гордости, вдохновения, доверия и восторга. Они могут способствовать инновациям или привести к застою, улучшить или ухудшить рабочую ситуацию, увеличить или снизить производительность. Результаты исследований показывают, что эмоционально окрашенное отношение людей к работе в компании объясняет 20–30 % различий в производительно.

Пример. Попробуйте сначала ответить на вопрос: «Тревога или беспокойство могут хоть как-то помочь вам в работе?». Полагаю, большинство ответит: «Нет, конечно». А теперь представьте такую ситуацию. Вы собираетесь передать важный отчет руководителю или даже отправить в правление, и вдруг вы чувствуете приступ беспокойства. Что вы сделаете? Скажете себе, что нечего беспокоиться по каким-то пустякам, которые вы даже и не осознаете?

Если у вас высокий уровень эмоционального интеллекта, вы можете сделать паузу и осознать, что тревога важна и предупреждает вас о том, что надо быть осторожным. Вы повторно проверяете отчет и находите ошибку. Вы исправляете ее и сдаете прекрасный отчет.

В этом случае тревожное чувство, когда вы распознали его и использовали благодаря вашему эмоциональному интеллекту, было для вас ценным. Оно повысило вашу точность и позволило сохранить вашу профессиональную репутацию.

Если у вас более низкий уровень эмоционального интеллекта, вы, возможно, не заметите тревогу, или проигнорируете ее, или отодвинете ее в сторону, думая, что это пустяки. Вы не просмотрите отчет и не найдете в нем ошибку, а просто сдадите его, как и собирались. После обнаружения недочета ваша карьера может пострадать.

Эмоциональный интеллект не игнорирует эмоции и не стремится держать их под контролем. Скорее он предполагает осознание важности эмоций и помогает относиться к ним конструктивным и продуктивным способом.

Другими словами, ключевым аспектом эмоционального интеллекта является умение обращаться с вашими собственными эмоциями. Другой аспект – умение обращаться с эмоциями других. Насколько вы хорошо распознаете эмоции, насколько хорошо вы управляете эмоциями других?

Как вы реагируете на эмоции, зависит от вашего уровня эмоционального интеллекта. Вы признаете важность эмоций в своей работе, культивируете полезные эмоции и энергично реагируете на них? Если вы это делаете, вы, вероятно, сможете построить доверительные отношения с другими и повлиять на их поведение. Или вы нивелируете важность эмоций, застреваете в негативных эмоциях и принижаете других людей, когда они проявляют свои эмоции? В этом случае люди вам могут не доверять, испытывать негативные эмоции в общении с вами. А человек имеет тенденцию уходить из тех отношений, которые вызывают у него негативные эмоции.

Существует много заблуждений в отношении эмоционального интеллекта – что им является, что нет. Коллективные объятия перед работой или обязательное высказывание любви к окружающим по кругу во время обеденного перерыва не имеет ничего общего с эмоциональным интеллектом.

Способность выплескивать свои эмоции на других, публичное признание наличия эмоциональных проблем, стремление со всеми соглашаться и делать всех счастливыми, эмоционально принимать решения – все это также не относится к проявлениям эмоционального интеллекта.

Я более эмоциональный, значит, я более эмоционально интеллектуальный? Нет. То, что вы эмоциональны, не означает, что вы эмоционально умны. Наличие знаний об эмоциях не означает, что у вас высокий эмоциональный интеллект. Да и всегда быть счастливым не значит быть эмоционально умным. Эмоциональный интеллект – это то, как вы управляете эмоциями и информацией о них.

Пример. Могут ли люди, которые открыто сердятся на кого-то, быть эмоционально умными? Могут. А могут и не быть! Это зависит от того, что они делают в этой ситуации. Два человека могут знать, что они сердиты, осознавать это. Как они реагируют на свой гнев? Только их реакция, их действия покажут нам, интеллектуальны ли они эмоционально или нет. Тем не менее человек, который знает, что он сердит (то есть имеет эмоциональное самосознание), все же уже на шаг впереди человека, который этого не знает!

Точно так же один человек может чувствовать боль и плакать. Другой человек может чувствовать боль, ничего не говорить и не выдавать никаких внешне заметных реакций. Первая реакция эмоциональная, но означает ли это, что первый человек эмоционально более интеллектуальный, чем второй? Нет, не обязательно. Плач может высвободить боль, но другие могут не понимать, почему человек плачет.

Есть разница между эмоциональностью и эмоциональным интеллектом. Развивать эмоциональный интеллект зачастую сложно, особенно если вы не привыкли так поступать. Требуется дисциплина и высокий уровень самосознания, чтобы знать, как вы себя чувствуете во время напряженного дня. Чтобы не выдавать агрессивной ответной реакции на гнев другого человека, когда он направлен на вас, нужно много мужества. Способность замечать в других очень тонкие эмоциональные сигналы, когда они всего несколько миллисекунд отражаются на лице, требует наблюдательности, особенно если вы при этом вовлечены в беседу. Отказаться от чувства обиды по отношению к кому-то, перейти к более конструктивной эмоции и получить результат – настоящее мастерство. Знание о том, какое именно чувство преобладает у вас сейчас, и отграничение его от сотен других требует очень высокого уровня осознанности.

Развитие эмоционального интеллекта

Напомню, что одной из очень привлекательных идей в теории эмоционального интеллекта было утверждение о том, что эмоциональный интеллект можно развивать. Существует алгоритм, рекомендации, технологии для развития эмоционального интеллекта.

Вот несколько основных шагов:

Оцените свой эмоциональный интеллект. Сделать это можно разными способами. Можно воспользоваться специальными тестами для оценки уровня эмоционального интеллекта (некоторые из них мы упоминали в этой главе), можно самостоятельно проанализировать свой эмоциональный интеллект, используя любую модель ЭИ, а можно попросить эксперта, хорошо знающего вас, оценить ваш эмоциональный интеллект.
Выберите те компоненты ЭИ, которые вы будете развивать. Можете проранжировать развитость различных компонентов эмоционального интеллекта и выбрать, над какими станете работать в первую очередь.
Наметьте три стратегии, которые вы будете использовать для развития выбранных компонентов. Возможные стратегии развития эмоционального интеллекта мы рассмотрим далее.
Выберите человека, который будет помогать вам оценивать развитие эмоционального интеллекта.
Когда будете применять выбранные стратегии развития ЭИ, помните следующее:

вам нужно достичь успеха, а не совершенства;
тренируйтесь, тренируйтесь, тренируйтесь;
наберитесь терпения.

Постоянно измеряйте свой прогресс, анализируйте результаты и корректируйте программу своего развития. Может быть, в какой-то момент нужно будет выбрать другие стратегии. Будьте адаптивны и лабильны в этом вопросе.

Теперь самое время перейти к стратегиям развития эмоционального интеллекта. Остановимся на развитии эмоционального интеллекта в рамках четырехфакторной модели.

Развитие осознания своих эмоций

Для развития этой составляющей эмоционального интеллекта нужно сфокусироваться на умении воспринимать и понимать собственные эмоции и на основе этого точно их выражать, транслировать окружающему миру.

Скорость, с которой вы можете распознать, осознать ваши эмоции, очень важна. Вы знаете, как вы себя чувствуете в каждый момент? Или размышляете об этом в конце дня, анализируя, что с вами происходило? Или вы задумываетесь об этом раз в несколько недель, когда взрываетесь в гневе и понимаете, как раздражены или напряжены вы были в последнее время? Чем быстрее вы сможете распознать свои эмоции, тем проще управлять собственной жизнью.

Для осознания своих собственных эмоций полезно развивать у себя следующие способности:

Распознавать колебания в ваших эмоциях, когда они меняются от одной к другой.
Точно определять, какие эмоции у вас есть, простая это эмоция или целый комплекс. Эмоции часто приходят вместе: например, вам может быть интересно и страшно в одно и то же время или боль может стать причиной вашего гнева.
Определять силу ваших эмоций.
Распознавать, выявлять те эмоции, которые управляют вашим поведением, мышлением или памятью.
Осознавать эмоции, стоящие за тем, что вы говорите, как вы говорите, как вы относитесь к людям. Как только ваш голос даже незначительно меняется, например становится выше, люди слышат изменения, даже когда слова остаются неизменными.
Осознавать те эмоции, которые побуждают вас избегать решения какой-то задачи или трудной ситуации.
Распознавать шаблоны и привычки в ваших эмоциональных реакциях. Понять для себя, что в такой ситуации вы всегда реагируете именно так.
Понимать, что вызывает у вас особые эмоции.
Понимать причины ваших эмоций. Некоторые эмоции возникают из-за событий нашего прошлого, нашего жизненного опыта и не всегда связаны с текущей ситуацией.
Приведенный список способностей можно воспринимать как своеобразный чек-лист, который вы прямо сейчас можете использовать для оценки уровня осознания своих эмоций. Отметьте, какие из этих способностей у вас развиты хорошо, а над какими вы будете работать.

Для развития эмоционального самосознания начните задавать себе следующие пять вопросов каждый день в течение недели:

Насколько вы осознавали свои эмоции сегодня?
Какие эмоции вам было легко распознать в себе?
Какие эмоции вы заметили в себе не сразу, а только впоследствии?
В каких ситуациях вам было легко понять, как вы себя чувствуете?
В каких ситуациях вам трудно было понять, что вы чувствуете?

Эти пять вопросов помогут вам структурировать оценку своих эмоций и приучить себя к рациональному осознанию эмоционального состояния.

Второй ключевой момент осознания собственных эмоций – это выражение эмоций. Очень сложно выразить свои эмоции, если вы не знаете, какие конкретно эмоции есть у вас в настоящий момент. Важно уметь выражать как положительные, так и отрицательные эмоции, если хотите построить доверие между собой и другими людьми на работе.

Четкое и ясное выражение своих эмоций в деловом взаимодействии может означать следующее:

Возможность точно определить, какие эмоции у вас есть, а не использовать неопределенное или обобщенное описание. Например, вы можете различать различные формы гнева и знать, когда чувствуете обиду, горечь, обман, раздражение, возмущение, подавленность, бессилие или некоторые другие связанные эмоции. Эмоциональный интеллект базируется и на обширном лексиконе слов, выражающих чувства и эмоции.
Возможность выбрать лучший способ выразить эмоции. Эмоциональный интеллект заключается не в том, чтобы выплеснуть ваши эмоции на других людей, а в том, чтобы точно и понятно донести до них ваше эмоциональное состояние.
Быть способным выражать чувства ясно и открыто, а не намекать, ожидая или надеясь, что кто-то это поймет.
Способность выражать полный спектр эмоций – от горя, разочарования, тревоги, страха, ярости, гнева и отвращения до любви, привязанности, гордости, решительности, радости, энтузиазма и счастья.
Способность выбирать, кому, как и когда вы выражаете свои эмоции. Вы выражаете эмоции, а не эмоции управляют вами и вызывают ваши слезы или неожиданные даже для вас удары кулаком по столу на важном и неприятном совещании. Речь идет о выражении ваших эмоций с помощью интеллекта.

Есть много шагов развития этой составляющей, которые вы могли бы предпринять. Можно начать с ведения журнала (или дневника). Найдите пять минут каждый день, чтобы записать ответы на такие вопросы:

Какие эмоции я четко выражал сегодня и кому?
Как я их выражал?
Что было результатом моего выражения эмоций таким образом?
Какие эмоции я не выражал?
Почему я их скрыл?
Как я могу выразить их, чтобы не навредить отношениям, но снять эмоциональное напряжение?

Эмоциональное выражение является важным навыком эмоционального интеллекта на рабочем месте, независимо от того, руководите ли вы командой, управляете людьми, работаете в команде или взаимодействуете с клиентами по телефону. Это может повысить производительность, улучшить ваше здоровье. Развивайте эту составляющую эмоционального интеллекта.

В заключение этого блока – несколько стратегий развития умения осознавать свои эмоции:

Наблюдайте за развитием ваших эмоций. Что их вызывает, как они развиваются, к чему приводят.
Анализируйте свой дискомфорт. В каких случаях он возникает, о чем сигнализирует.
Знайте, кто и что оказывает на вас воздействие.
Ведите журнал своих эмоций.
Не обманывайтесь плохим настроением. Плохое настроение может изменить оценку ситуации в целом, и вы примете неверное решение.
Не обманывайтесь также хорошим настроением – по той же самой причине. Эмоции влияют на мышление и на принятие решения.
Остановитесь и спросите себя, почему вы сейчас делаете то, что делаете.
Найдите свои эмоции в книгах, фильмах и музыке.
Просите обратную связь от других по поводу выражения своих эмоций.
Изучайте себя в стрессовой ситуации, анализируйте, делайте выводы.

Управление собственными эмоциями

Есть несколько аспектов управления собственными эмоциями. К ним можно отнести:

Способность развивать приятные эмоции, такие как чувство спокойствия, радости и энтузиазма.
Способность уменьшать длительность неприятных эмоций, таких как гнев, разочарование или беспокойство, чтобы вы быстро проходили через них.
Возможность уменьшить число случаев, когда возникают неприятные эмоции, чтобы испытывать раздражение, негодование или беспомощность реже.
Возможность переходить от одной эмоции к другой по мере необходимости.

Важным шагом в развитии эмоционального самоуправления является возможность узнать, каковы ваши нынешние модели эмоционального самоуправления. Понаблюдайте за собой неделю и найдите ответы на эти вопросы:

Какие эмоции вы намеренно вызываете у себя?
С какими эмоциями вы легко справляетесь?
Какие эмоции у вас продолжаются в течение длительного времени?
Какие эмоции вам не нравятся настолько, что вы пытаетесь избежать их или подавить?
Какие эмоции положительно влияют на вашу работу?
Какие эмоции отвлекают вас от вашей работы?
Какие эмоции вам не нравятся из-за того, что вы оставляете плохое впечатление о себе?

Эмоциональное самоуправление является важным навыком эмоционального интеллекта на рабочем месте независимо от вашей роли или положения в организации и имеет важное значение для успешной командной работы и сотрудничества.

В качестве стратегий по развитию эмоционального самоуправления можно порекомендовать следующие:

Научитесь правильно дышать. Это поможет снизить эмоциональное напряжение.
Создайте список «Эмоции: что они мне дают».
Говорите с людьми, которые хорошо умеют владеть собой.
Больше смейтесь и улыбайтесь.
Выделяйте каждый день время для решения проблем. Это поможет вам правильно распределить ваши дела в течение дня. И вы не будете постоянно в мыслях решать проблемы.

Вы будете знать, что это время вами отведено на решение проблем, и отложите свои мысли до запланированного периода.

Возьмите под контроль внутренние диалоги с собой. Они часто крадут наше время, мыслительную энергию, силы, но не приводят к результату. Пресекайте внутренние диалоги, как только они возникают в вашей голове. Однако отличайте внутренние диалоги от планирования, например, предстоящего разговора. Внутренние диалоги – это развитие ситуации, которая произошла в прошлом и итогом которой вы недовольны.
Представляйте себя успешным.
Соблюдайте режим сна. Это поможет вам держать себя в хорошей физической форме и иметь достаточно сил для управления эмоциями.
Больше фокусируйтесь на возможностях, чем на ограничениях.
Научитесь извлекать уроки из всего, что с вами случилось.
Включайте психологическую подзарядку в свое расписание. Знайте, какие виды деятельности доставляют вам дополнительные позитивные эмоции, улучшают настроение. Составьте список таких занятий. И отводите немного времени в течение рабочего дня для психологической подзарядки.

Понимание эмоций других

Этот аспект эмоционального интеллекта принципиально важен для построения продуктивных отношений.

Что включается в понимание эмоций других людей?

Наблюдение за невербальными сигналами, которые указывают, как окружающие себя чувствуют, какие эмоции испытывают. Невербальные сигналы – это голос, выражение лица, движение глаз, положение головы, речевые характеристики, характеристики дыхания и многое другое.
Способность точно понимать, что означают эти сигналы в отношении основных эмоций.
Способность осознавать, как именно вы можете влиять на другого человека.
Способность слышать людей, когда они выражают свои эмоции, не умаляя, не высмеивая и не отклоняя их (в том числе не говоря им, что они слишком эмоциональны).
Возможность обсудить с людьми, как они себя чувствуют.
Способность понимать, почему именно такие эмоции возникли в определенном контексте.
Способность воспринимать эмоциональные обертоны во взаимодействии.

Есть много шагов, которые вы могли бы предпринять. Рекомендуем вам начать с просмотра видео с выключенным звуком. Во время просмотра записывайте, как вы думаете, что каждый человек на экране чувствует, и на какие сигналы вы опираетесь в своих предположениях. Затем повторно просмотрите видео с включенным звуком и проверьте, были ли вы правы.

Эмоциональное осознание других – это важнейший навык для любого, кто находится на руководящей должности. Он необходим для построения долгосрочных отношений, влияния, убеждения и ведения переговоров, а также для прогнозирования поведения.

Стратегии развития понимания эмоций других людей:

Отслеживайте язык тела, невербальные сигналы. Старайтесь понять, о чем они говорят, проверяйте себя.
Развивайте память. Это поможет вам хранить в памяти различные человеческие реакции и проявления эмоций, что повысит эффективность распознавания эмоций других людей.
На совещаниях наблюдайте за реакцией других.
Готовьтесь к встречам заранее. Продумывайте, какие эмоции могут возникнуть у вашего собеседника, по какой причине.
На прогулке рассматривайте лица людей. Предполагайте, что может чувствовать тот или иной человек.
Смотрите за эмоциями на видео. Ранее мы уже разбирали, что вам это даст.
Практикуйте техники активного слушания. Эти техники позволят вам развить свой навык общения, а значит, больше сил останется на осознание эмоций других людей.
Изучайте правила социальных отношений. Это позволит вам понять, почему, по каким правилам и причинам человек ведет себя так, а не иначе. Особенно изучайте правила взаимодействия, когда попадаете в новое окружение, новую рабочую группу, новую организацию.
Встаньте на место другого человека, попробуйте взглянуть на мир его глазами.
Постарайтесь увидеть всю картину целиком, весь комплекс причин и последствий данной ситуации.

Управление эмоциями других

Умение влиять на настроения и эмоции других людей – один из ключевых навыков, определяющих уровень эмоционального интеллекта.

Он может включать:

Способность изменить негативное настроение группы на более позитивное и продуктивное.
Способность успокоить кого-то, когда он в ярости, разочарован или раздражен.
Способность уменьшить недоброжелательность представителей враждебной группы, чтобы они занимали менее антагонистическую позицию.
Способность помочь вашей команде, вашим коллегам быть в хорошем эмоциональном состоянии для решения задач. Например, если они приходят на встречу разочарованными, унылыми или напряженными, а вам нужен их творческий порыв для мозгового штурма, вы можете поднять их настроение, развеселить, что в большей степени способствует творчеству и выработке нового.
Способность поддерживать людей, страдающих от горя, разочарования или депрессии, чтобы они чувствовали себя лучше.
Способность помогать людям, которые чувствуют себя взволнованными, неспокойными или эмоционально возбужденными, сосредоточиться.
Способность вдохновлять и мотивировать других.
Способность развивать благоприятную атмосферу на совещаниях и встречах, чтобы люди чувствовали, что им предлагается выражать свои мнения и идеи.

Для развития этой составляющей эмоционального интеллекта рекомендуется задавать себе следующие вопросы ежедневно в течение недели:

Как я относился к эмоциям других людей сегодня?
Каких эмоций других людей я стараюсь избежать?
Какие эмоции я поддерживал в других людях?
Что я сделал, чтобы мотивировать и вдохновить людей?

Чтобы развить у себя умение управлять эмоциями других людей, можно применить некоторые из следующих стратегий:

Будьте открытыми и искренне интересуйтесь делами других людей.
Обогащайте свой стиль общения, ищите новые приемы.
Избегайте неясных сигналов в общении. Сами ясно и недвусмысленно выражайте свои эмоции и проясняйте, что хотел выразить ваш собеседник.
Правильно давайте обратную связь.
Стройте атмосферу доверия.
Распознавайте чувства других людей.
Соответствуйте эмоциям другого человека.
Когда вы обеспокоены, показывайте это.
Объясняйте свои решения, а не просто реализуйте их.
Соотносите ваши намерения с вашими возможностями.
Предлагайте решения во время проблемного общения.

Эмоциональное мышление

Отдельно хотелось бы обратить внимание на аспект эмоционального интеллекта, который является особенно важным для представителей сферы информационных технологий. Это эмоциональное мышление, или эмоциональное рассуждение. Под ним мы понимаем умение использовать эмоциональную информацию при принятии решений, и это не то же самое, что принимать эмоциональные решения.

Данное умение включает в себя:

Способность понимать, как эмоции влияют на поведение людей, чтобы учитывать это в своем регулярном и ежедневном принятии решений.
Возможность предсказать, какие эмоции могут возникать в данных ситуациях и как они могут измениться по мере изменения обстоятельств, и использовать эту информацию в решении проблем и принятии решений.
Возможность интегрировать данные об эмоциях людей с фактами, цифрами и другими когнитивными данными, собранными вами, чтобы принимать обоснованные решения.
Возможность определить, как вы сами эмоционально относитесь к различным проявлениям ситуации при принятии решений, и использовать эту информацию, чтобы сделать лучший выбор. Это не означает, что ваши решения будут зависеть исключительно от того, как вы себя чувствуете, но это и не значит, что вы должны основываться только на технических данных. Особенно если ваше решение влияет на других людей. Здесь важна интеграция двух названных аспектов. Это может быть особенно актуально, когда вы принимаете очень сложные решения, связанные с долгосрочными целями.
Возможность принять решение о включении или исключении данных об эмоциях в процесс решения проблем и принятия решений, поскольку одни решения требуют больше технической информации, другие – больше информации об эмоциях.

Часто людям с техническим складом ума эмоции кажутся нелогичными и иррациональными, и они воспринимают эмоциональные рассуждения как нечто очень сложное, нереальное и даже несуществующее.

Есть много шагов, которые можно предпринять для развития эмоционального мышления. Лучше всего начать с попыток перед встречей или разговором предсказать, как люди будут чувствовать себя. Просто спросите себя: «Как они будут себя чувствовать, если я скажу это? Что они будут чувствовать, если я скажу то?». Проверьте, были ли ваши прогнозы правильными.

Ситуации сильных эмоций

В ряде моделей эмоционального интеллекта управление сильными эмоциями рассматривается отдельно от более общей способности управлять своими эмоциями. Есть люди, и таких достаточно много, у кого могут быть хорошие навыки управления эмоциями до тех пор, пока не возникнут более сильные и потенциально более экстремальные эмоции. Такие эмоции и чувства – ярость, страх, страх, скорбь, волнение, любовь – могут быть разрушительными в рабочей среде или отвлекать внимание человека от работы, он становится рассеянным и непродуктивным.

Для развития умения эффективно контролировать любые сильные эмоции нужно обратить внимание на следующее:

Полезно знать заранее ситуации, когда сильная эмоция нарастает и имеет потенциал одолеть вас, чтобы быть в состоянии управлять этими эмоциями, прежде чем это произойдет. Эмоциональный интеллект подразумевает не избегание, игнорирование или подавление эмоций, а умение управлять ими.
Используйте методы саморегуляции, чтобы быстро уменьшить силу и тяжесть эмоций. Это позволит вам продолжать работать продуктивно даже при таких сильных эмоциях, как крайняя тревога или паника. Это может быть важно, например, при публичной презентации вашего продукта.
Убедитесь, что вы не застряли в бесполезных (под бесполезными понимаются эмоции, которые не помогают в решении проблем, не приводят к активации организма, но требуют времени и усилий на их переживание) и негативных эмоциях. Эмоциональный интеллект включает в себя внимание, признание и преодоление всех ваших бесполезных эмоций, в том числе сильных.
Понимайте, насколько разрушительным может быть для вас проявление некоторых эмоций, это может сказаться на вашей репутации. Предпринимайте шаги для снижения этого воздействия.
Найдите возможность дистанцироваться от ситуации, в которой вы испытываете деструктивные эмоции, такие как ярость и раздражение, пока вы не вернетесь в более продуктивное состояние, чтобы никто не пострадал.
Определите, что вызывает в вас эти эмоции, чтобы вы могли уменьшить триггеры и испытывать сильные эмоции реже.
Возьмите на себя ответственность за свои собственные эмоции, не обвиняя других. Поиск виноватого на рабочем месте разрушителен для отношений в коллективе.
Признайте, что и романтические мысли, предпраздничное волнение и другие сильные позитивные эмоции мешают вам сосредоточиться во время рабочего процесса, будьте в состоянии оставить их до тех пор, пока не закончите свою работ у.
Ищите положительные моменты в сильных эмоциях. Например, чувство ярости может быть связано с несправедливостью, свидетелем которой вы стали, и может использоваться, чтобы дать вам возможность изменить и исправить ситуацию.
Начните развивать управление сильными эмоциями с записи трех сильных эмоций, которые вы испытывали в недавнем времени. Затем определите три способа уменьшить каждую эмоцию, чтобы она не мешала вашей работе.